鉅亨看世界－流浪到天邊

Michlle Menno計畫在4月的第一個星期拜訪紐約州的水牛城(Buffalo)。此行主要目的，是為了在她最 親近表妹的婚禮上擔任女儐相，並將她男朋友介紹給整個家族認識。

一切看來是那樣地美好，但當他們興高采烈地到達水牛城國際機場時，他們的行李卻未送達。裡面有著他們所有衣物，甚至還包括婚禮當天所需的正式服裝。Menno開始緊張了，而第二天從美國大陸航空捎來的電話並未減緩她的緊張情緒，因為航空公司告訴她，你的行李不小心被送到加州去了，且在婚禮結束前都不會送回來。

眼淚在Menno眼框中打轉，「這真是太令人絕望了，這樣要我怎麼去參加婚禮呢？」Menno表示。

終於，Menno收到了行李，不過那是在婚禮結束後，她早已返回佛羅里達家中之後的事。行李遺失毀掉Menno整個假期，她為添購民生必需品，必須瘋狂大採購，不僅沒心情在婚禮上，也損失與男友及家人相處的時間。

Menno說：「掉行李會使你感到很挫折，想要大哭 一場，而且真的是超級不爽！」

當然，她不是第一個因為行李遺失而備受折磨的人。每年有數百萬件行李遲到、被送到錯的地方，甚至更糟－人間蒸發。但這不只令旅客不方便，也造成航空公司巨大的損失，到底航空公司有沒有拿出對策來解決這問題呢？

當旅客到達機場，但行李卻遺失了，航空公司將這種情形稱為處理失當(mishandle)。根據SITA(瑞士航空 科技) 的資料，每年全球各地航空公司在處理行李遺失上花費高達40億美元。去年，美國旅客總共發出了750萬行李遺失的處理要求，這樣的數字代表，約每1000名旅客，就有7名的行李會被搞丟。

專家認為，只要航空公司多用點心，花在處理行李遺失的經費可以減少許多，也會使客戶滿意度提高。

《BusinessWeek》報導，要讓行李完全不遺失是不太可能發生的事，但有些機場及航空公司依然成功減少了行李的遺失量。航空公司為因應高油價，絞盡腦汁省 錢大作戰：航班減少，飛機飛慢一點減少耗油的花招紛紛出籠。但航空公司卻忽略一個可以增進旅客滿意度，又減少花費的方法，那就是減少行李遺失情形。

航空公司每年燃油支出達600億美元，你一定認為他們急於節省開銷。國際航運協會指出，將「處理失當」的行李送還給旅客，包含油料、人力、地面運輸開支等加一加，每人要花上90美元，有些航空公司甚至高達100美元。

現今國際間航空公司行李遺失賠償方式如下：以國際航線為例，必須在7天內辦理行李遺失登記。若行李真的遺失，每位旅客賠償上限不超過1000特別提款權( Special Drawing Rights─國際貨幣組織制定的一種單位)，大約是1610美元。

但，有時行李遺失所造成的損失，將不是金錢所能補償的。行李遺失所帶來的負面觀感，會使旅客再度搭乘同間航空公司的意願降低，尤有甚之，旅客不再相信這家航空公司。

有些航空公司及機場在行李運送上也進步不少，包括行李系統改進、輸送帶導航等等。這些經驗也許可以給整個航空產業一個借鏡。

行李在轉機時最容易搞丟，很多時候地勤人員就是無法準時將行李送達，但也有情況，錯誤發生在行李的標籤上。行李標籤的功用是讓地勤人員知道行李該去何處，以及遺失時方便追蹤。產業專家相信，隨著新科技研發，將減少行李標籤錯誤使行李遺失的可能性。

將行李貼上無線電頻率辨識標籤(RFID)，而非傳統的光學掃描標籤，使得行李處裡程序上更貼近完美，也使出錯的可能大大降低。兩座採用無線電頻率辨識標籤 的機場，如香港及拉斯維加斯國際機場，都表示這系統使行李處理有戲劇性地進步。

拉斯維加斯機場的航空資訊系統副主管Samuel Ingalls表示，由光學掃描機印出來的條碼品質很容易受影響，無論印表機表頭鬆掉，或是骯髒的掃描機鏡片，都會使條碼效果大打折扣。

他表示，「從條碼印出來的那一刻起，品質就開始下降。無線電頻率辨識標籤就不一樣了，無論上面有無灰塵，它都能輕鬆地被判讀。但要各大機場廣泛地採用此系統，仍然有難度。因為成本比傳統光學掃描標籤要高得多。光學掃描標籤每個成本不到 1美分，而無線電頻率辨識標籤成本則達10美分之譜。」

也許採用無線電頻率辨識標籤，會使短時間內機場營運成本上升，但從長遠角度來看，會替機場省下更多錢。香港國際機場航廈經理Eric Wong表示，採用無線電頻率辨識標籤，可以減少運送處理失當行李的人力成本，並增加航廈所能處理的行李量，以致年終時，機場得節省達380萬美元。

Ingalls也表示，經過成本計算後，無線電頻率辨識標籤會是正確的選擇。他說：「要使一個遺失的行李與它的主人相聚，成本達95美元，有時這已超越短程機票的票價了。」

然而，新科技並不是唯一解決行李遺失問題的方法。 Airtram Airline與夏威夷航空是美國兩家行李遺失率最低的航空公司，但他們的秘訣在於良好的人員管理、較大且易辨識的行李標籤、以及舉辦比薩派對來激勵員工士氣。有些航空公司將低行李遺失率的傑出表現，歸功於人為管理以及組織的專注力。Airtram客服部副總Jack Smith就認為，行李遺失是一家公司缺乏紀律的表現。

夏威夷航空的客服部副總Blaine Miyasato說，對大型航空公司而言，行李遺失問題可能更難解決。因為他們航班多，航點也多，造成處理行李遺失問題相對困難。

當行李真的搞丟時，各家航空公司或機場都有補救措施來避免情況到最後變成一場大災難。

以Airtram為例，他們有一套系統可以讓顧客追蹤遺失行李目前下落，及還有多久才會送回主人手中。拉斯維加斯機場會傳簡訊給不幸的旅客，告知他們行李可能會延遲送達，及預期什麼時候會送達。

如此一來，至少可以避免旅客在行李輸送帶前空等，或是和機場職員在那大眼瞪小眼。夏威夷航空甚至還會將遺失行李用聯邦快遞送達顧客手中，以加速整個送還過程。

但，有些行李則從來沒有被找到過。Julie Robert是來自紐澤西的一個顧問，她在搭乘JetBlue航空前往 舊金山的班機後，行李被弄丟了。一個星期後，她收到航空公司的通知，說她的行李再也找不著。那行李裡面 有著十分重要的物品，包含她老公在婚禮上給她的手環，還有保險已不再支付的過敏藥物。

JetBlue航空公司除了將大筆經費花在找尋行李上，還需要賠償Robert的損失，加一加航空公司也損失達 3000美元。

SITA指出，大多數的行李都會回到顧客手中，只有0.08%的行李是永遠消失。而這些不幸旅客行李的下場，就會跑到位於阿拉巴馬州的「無人領取行李中心」。

此中心發言人Brenda Cantrell表示，航空公司通常花個5天來尋找遺失行李的主人，要是找不到就將它放在倉庫數月之久，直到無人領取行李中心的人來把這些行李拖走。她形容在中心裡閒逛就像在跳蚤市場尋寶，唯一不同的是，跳蚤市場的商品主人已不想要那些東西，而這些行李則不然。

美國聯合航空在 6月時宣佈一項政策，那就是每託 運一件行李要收費10至30美元不等。很快地，美國各大 航空公司也宣佈跟進。諷刺的是，這項收費可能會讓航空公司及旅客不再這麼常處於掉行李的恐懼中。

因為託運的行李變少，相對地航空公司將行李搞丟的機率也變小了；這使航空公司不再急於將預算投資在 防止行李遺失的科技上。SITA機場服務副總Catherine Mayer說：「在預算審核時，許多部門都在爭取有限的預算，我不知道負責旅客行李的單位歸誰管。(I don’t know where baggage sits.)」

聽清楚了嗎？航空公司也常不知道行李在何方……

資料來源: 鉅亨網 2008/09/3