2008年12月22日 星期一

服務真諦》顧客滿意百分百

「KPI(關鍵績效指標)的指標只有一個,那就是客戶滿意。」這是台灣客服總經理朱黃傑最常告訴員工的一句話。時時思考如何創造顧客最佳使用經驗,讓顧客滿意度極大化,進一步創造顧客忠誠,帶領顧客和企業一同成長,是他的領導理念。

他指出,台灣客服建構客戶最佳使用經驗,主要奠基四大價值觀。一是誠信,指用心、真心服務消費者,絕不欺騙他們,並且全面揭露公司資訊;二是創新、三是熱忱、四是化繁為簡。

「熱忱如點燃企業的一根小蠟燭,以服務為本,企業經營才可長可久。」朱黃傑說,員工對工作充滿熱忱,才有耐心協助客戶解決問題;有心思考如何創新,才能提供更好的服務;不把事情複雜化,凡是簡單思考、處理,才不會浪費時間與資源。

創新是企業進步的動能,台灣客服不斷思考如何創新服務,創造最佳的顧客滿意。「創新就像種子,灑在肥沃的土壤中,企業要不斷提供豐饒的養分,讓種子發芽。」朱黃傑說,台灣客服從傾聽顧客、員工、科技的聲音三個方向,尋找創新源頭。

首先是傾聽顧客的聲音,台灣客服每個月會彙整當月的客服報表,了解客戶尋求的服務量、抱怨與建言。

接著,各部門針對量化數字,進行深入的質化分析。朱黃傑認為,只看統計報表的數字,容易陷入平均值的迷思,可能數字看來漂亮,實際上顧客滿意度低。

「一定要走出去聆聽顧客的聲音。」朱黃傑指出,國外調查顯示,有八成廠商自認消費者對自己提供的服務很滿意,事實上,只有8%的客戶滿意,落差很大。

「顧客聲音要聽到、聽對且聽清楚。」他說,努力探測數字背後的涵義,有許多學問,接到客訴電話後,還要打「跟進電話」,請顧客提供詳盡建言,讓服務「多走一步」。

接著是聆聽員工的聲音。朱黃傑認為,員工是接觸顧客的第一線,更能貼切體認他們的感受,聆聽員工的聲音,能挖掘到許多寶物。

例如,台灣客服設有內部網路「哈燒網」,提供員工抒發心情的園地,仔細觀察員工與客戶互動過程,常可發現品管與產品研發,可進一步發展的空間。

日前在一場研討會中,朱黃傑說,企業管理要做好,不能只把組織圖畫出來,最重要的是做好分工合作,所以他很重視「橫向溝通」,台灣客服設有跨處室服務委員會,加速部門溝通互動與企業創新腳步。

最後是聆聽高科技的聲音。隨科技發展迅速,經理人要不斷學習新科技,思考如何妥善應用新科技,協助企業內、外部流程改善。

放大耳朵,仔細聆聽顧客、員工、高科技的聲音,把每一個寶貴意見,都視為企業創新、進步的動力,朱黃傑說,他相信:「只要顧客滿意,同仁樂意,企業經營便能得意。」

資料來源: 經濟日報 2008/12/22

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