服務真諦》顧客滿意百分百

「KPI（關鍵績效指標）的指標只有一個，那就是客戶滿意。」這是台灣客服總經理朱黃傑最常告訴員工的一句話。時時思考如何創造顧客最佳使用經驗，讓顧客滿意度極大化，進一步創造顧客忠誠，帶領顧客和企業一同成長，是他的領導理念。

他指出，台灣客服建構客戶最佳使用經驗，主要奠基四大價值觀。一是誠信，指用心、真心服務消費者，絕不欺騙他們，並且全面揭露公司資訊；二是創新、三是熱忱、四是化繁為簡。

「熱忱如點燃企業的一根小蠟燭，以服務為本，企業經營才可長可久。」朱黃傑說，員工對工作充滿熱忱，才有耐心協助客戶解決問題；有心思考如何創新，才能提供更好的服務；不把事情複雜化，凡是簡單思考、處理，才不會浪費時間與資源。

創新是企業進步的動能，台灣客服不斷思考如何創新服務，創造最佳的顧客滿意。「創新就像種子，灑在肥沃的土壤中，企業要不斷提供豐饒的養分，讓種子發芽。」朱黃傑說，台灣客服從傾聽顧客、員工、科技的聲音三個方向，尋找創新源頭。

首先是傾聽顧客的聲音，台灣客服每個月會彙整當月的客服報表，了解客戶尋求的服務量、抱怨與建言。

接著，各部門針對量化數字，進行深入的質化分析。朱黃傑認為，只看統計報表的數字，容易陷入平均值的迷思，可能數字看來漂亮，實際上顧客滿意度低。

「一定要走出去聆聽顧客的聲音。」朱黃傑指出，國外調查顯示，有八成廠商自認消費者對自己提供的服務很滿意，事實上，只有8%的客戶滿意，落差很大。

「顧客聲音要聽到、聽對且聽清楚。」他說，努力探測數字背後的涵義，有許多學問，接到客訴電話後，還要打「跟進電話」，請顧客提供詳盡建言，讓服務「多走一步」。

接著是聆聽員工的聲音。朱黃傑認為，員工是接觸顧客的第一線，更能貼切體認他們的感受，聆聽員工的聲音，能挖掘到許多寶物。

例如，台灣客服設有內部網路「哈燒網」，提供員工抒發心情的園地，仔細觀察員工與客戶互動過程，常可發現品管與產品研發，可進一步發展的空間。

日前在一場研討會中，朱黃傑說，企業管理要做好，不能只把組織圖畫出來，最重要的是做好分工合作，所以他很重視「橫向溝通」，台灣客服設有跨處室服務委員會，加速部門溝通互動與企業創新腳步。

最後是聆聽高科技的聲音。隨科技發展迅速，經理人要不斷學習新科技，思考如何妥善應用新科技，協助企業內、外部流程改善。

放大耳朵，仔細聆聽顧客、員工、高科技的聲音，把每一個寶貴意見，都視為企業創新、進步的動力，朱黃傑說，他相信：「只要顧客滿意，同仁樂意，企業經營便能得意。」

資料來源: 經濟日報 2008/12/22