開店秘笈》日本的未來商店（下）

先想一想以下兩種情況：一是商店改變了而消費者沒有改變；二是消費者改變了而商店沒有改變。前者跑太快而後者跑太慢，結果都不能見容於市場。 跑太慢的實例不必贅述，出去走一走，大街小巷中多的是跟不上消費者的店，至於跑得快的業者，先來看看日本未來商店計畫中的幾家實驗店。 三越百貨銀座店在高級女裝牛仔褲上採用電子標籤，目的是讓顧客自在的試穿，特別是針對不喜歡詢問店員的顧客，可從貨架上的電子標籤可確認尺寸與庫存量，在試衣間的讀取終端機上，也可以查詢還有什麼尺寸與顏色。同時為了提升顧客服務，發給50位顧客電池式IC會員卡，顧客來店時，店員的行動電話會顯示「A小姐已經進入店面，上次購買的是牛仔褲」的通知，做好待客服務準備。 伊勢丹品川店的實驗計畫，是針對紅酒商品，在2,700瓶的紅酒瓶上吊起電子標籤，貨架上則附有讀取器，顧客在拿出紅酒瞬間，架上的顯示器會展演紅酒的味道或產地履歷等商品情報。由於紅酒種類繁多，所以對於銷售人員而言，此一系統也可以有效的協助店員服務顧客。 日本全家便利商店實驗的是RFID和電子貨幣「Suica」結合的快速結帳服務，使用「Express收銀台」縮短顧客結帳等候的時間。在飯糰、便當或麵包等商品，貼上約2公分的小型電子標籤，顧客放入購物籃中的商品，不必取出，可直接在收銀台上讀取總額，再用Suica卡付款，立即完成結帳。 以上這些服務之所以還在實驗階段，並不是技術不成熟，而是價格太貴了，尤其是便利商店的商品，一個電子標籤的價格，接近商品價的三分之一，更別提為支應使用電子標籤的軟硬體投資。 站在消費者的角度，如果售價提高了，還不如不要這些花稍的服務技術。從花費轉換思考到如何創造價值，美國企業顧問尼森諾夫對未來商店的思維，則是商店經營者應觀察與瞭解消費者如何獲得過去消費的剩餘價值，因為二手市場的價格，將影響顧客現在購買的選擇。 同樣購買一條項鍊，用了兩年後想買新的，如果當初買的是Tiffany，現在在網路上可用六成的價錢賣出，而選其他品牌則掉至兩成，那麼，現在你會選擇那一條項鍊？如果這兩條你一樣喜愛的話。 思考消費者利益，那怕是在思考未來這般前瞻的議題，你都必須站在顧客立場，而不是炫耀技術而已，在美國蔚為風潮的代客網拍公司，已出現專售高價商品的業者，他們的出現，顯示品牌的經營愈來愈重要，品牌代表的正是顧客價值。 ■智慧庫 ‧商店只有兩種：有品牌與無品牌。 ‧貼心服務，不是技術可以滿足。 資料來源: 經濟日報 2007/9/1