祥碩興業 形塑汽車優質生活

汽車自1886年被發明以來，無疑已是現代人最重要的交通工具之一，但當使用者在車上的時間愈長，使用車輛的次數愈頻繁，汽車已不只是移動的工具，一種新的移動生活型態已然成形。祥碩興業從行遍天下車輛道路救援服務為起點，以「終生價值」及「顧客需求」重新定義顧客「移動服務鏈」，深度思考服務創新模式及顧客價值主張，開啟移動生活服務產業的新模式。 隨著現代人使用車輛的機會愈益頻繁，車輛已不只是個交通工具，在移動工具、移動過程與移動目的之間，許多創新的服務應運而生，發展出一種新的移動生活型態。祥碩興業總經理許國興表示，在知識經濟社會中，服務是核心，未來社會將有70%以上的產業是服務業，人類社會步入了體驗服務，結合生活美學的新時代。過去，價格是企業有力的競爭武器，但今日服務才是關鍵，良好的服務能為顧客創造真正價值，此一趨勢正是祥碩興業努力學習、適應及發展的基礎。 汽車生活　優質服務 因應汽車產業朝下游通路整合發展趨勢，為實現轉型製造服務業之目標，祥碩興業以行遍天下車輛道路救援服務為起點，作為裕隆汽車集團主要服務平台。許總經理表示，以往汽車產業的服務僅止於銷售，但現今車輛對於消費者的價值已不只是代步工具，購買車輛只是一個開端，如何豐富生活，讓自己生活得更好，才是消費者買車的最終目的。因此，祥碩興業從消費者的角度出發，思考從移動過程到移動目的之間，能提供給消費者怎樣的服務，「汽車生活服優計畫」（Car-lifeFOYU）的構想因而成形。 許總經理表示，祥碩興業在過去裕隆集團推動移動價值鏈（TOBE）的新事業時，即扮演服務平台的角色，整合硬體（Telematics）、軟體（CTI+GIS）、集團水平事業、策略聯盟廠商及服務顧客的資料庫，順利推動目前的TOBE策略性創新的營運模式，因此祥碩興業具備服務平台不可或缺的核心資源，也是服務策略性創新的成功經驗者。因此，在執行「汽車生活服優計畫」（Car-lifeFOYU）時，可結合通路經銷公司及汽車週邊服務廠商，推動汽車服務流程的創新，發揮創新及整合的優勢。 顧客需求　構思服務　 「汽車生活服優計畫」（Car-lifeFOYU）以「終身價值」及「顧客需求」重新定義顧客「移動生活服務鏈」，並以此思考未來創新模式，以期將廠商主控的服務流程轉換為顧客主控、互動、體驗式的服務流程。計畫內容包括實體服務網、虛擬服務網（imove網站）及顧客資料庫應用的規劃建構：在第一階段，規劃建構實體服務網，包含導覽銷售系統、FOYU客休系統、RFID動態管制系統等，目前依進度開發中；在第二階段，則建立虛擬服務網（imove網站），並串聯實體服務網；第三階段則建立顧客資料庫及EDW，整合提供全車涯的會員服務。 在「汽車生活服優計畫」中所構思的創新汽車生活服務模式，可藉由「導覽銷售系統」讓銷售型態從強制推銷變為專業顧問，彌補因汽車銷售人員的不同，所帶來的資訊不對等問題；「專家問診保修系統」的建立，讓車輛保修型態從以往依賴技師個別經驗，到以系統化累積集體智慧，維修品質獲得保障；「RFID動態管制系統」，讓車主可隨時監控了解維修進度；「FOYU客休服務系統」，則讓顧客在等候修車保養時，有更多個人化互動服務的樂趣，從車輛購買到車輛保養維修，帶給顧客全方位的服務。 而在虛擬服務網（imove網站）建立之後，顧客更可從網路上享受新車購買、舊車價值管理、線上旅遊規劃、虛擬導遊行動導引等服務，透過imove網站上線預約保養維修時間，為顧客帶來更多的便利。 創新概念　服務延伸 「汽車生活服優計畫」所構思出的創新服務為整合性的模式，不僅可延伸應用於多品牌汽車服務產業，亦可推廣至大陸及菲律賓海外市場，甚至延伸到其他服務產業。 ◆導覽式銷售服務：建立輔助簡報解說的軟硬體，支援銷售人員簡報及解說，達到標準化、專業化的目的，對於較高單價、複雜性功能的產品有很好效果。未來可應用於3C通路之資訊家電產品導覽銷售，或是藝文場所導覽介紹服務，如博物館、美術館等。 ◆履歷資料追蹤維護服務：結合RFID辨識技術與後端產品履歷資料庫，透過服務流程中建置完整產品履歷，使服務提供端能更快速找出所需進行服務之處，或提供產品透明化歷史資訊，消除顧客與服務提供端之間發生資訊不對稱情形。未來可應用於電腦快速維修業、整車組裝製造業與食品生鮮履歷服務等產業。 ◆互動式客休服務：一方面透過影音娛樂服務內容，降低顧客因長時間等待所產生之不耐感，另一方面透過服務提供端與顧客之互動服務平台建置，與顧客保持雙向及立即之互動，預期可應用於美髮品牌連鎖體系、連鎖健身運動中心接待與客休服務、各式休閒俱樂部接待等產業。 ◆互動網站生活事業：建立互動的個人網頁，在用車生命週期持續與顧客互動、透過顧客參與提供個人化的服務商品，這不僅是未來服務業的趨勢，也是Web2.0概念後，可形成的一種創新營業模式。 移動生活　樂活體驗 在服務體驗經濟的時代中，產品與服務、硬體與軟體、標準化與個性化、人與科技正密切地融合在一起。許總經理表示，服務業將不只是提供服務，也提供感覺、創意、趣味、體驗，消費者更重視生活樂趣（樂活），移動生活服務平台將不斷擴充，實現Web2.0由顧客互動建立各種“樂活”的生活服務資訊。許總經理也強調，企業必須與消費者建立親密的服務關係，感覺、體驗、心情比物質對消費者更具說服力，在物質不虞匱乏的時代，「現在沒有人缺東西，現代人買東西是在買感覺、感動、心情」。祥碩興業在移動生活服務平台與顧客互動服務過程中，將整合顧客需求，提供“超越顧客期待”的服務內容。 期望藉由「汽車生活服優計畫」（Car-lifeFOYU），具體實現「汽車生活」One-StopShopping及TotalSolution的完整服務，對內提升顧客銷售成交率及顧客服務滿意度；對外藉由創造全新的服務平台，建立數位生活營運模式，以因應數位時代來臨的移動服務，創造全新移動生活之樂活體驗。 資料來源: 技術尖兵第147期96年6月號 http://www.st-pioneer.org.tw