《經營啟示錄》科技資訊加持 流通服務業掀起新變革

《經營啟示錄》科技資訊加持流通服務業掀起新變革 隨著Web2.0等科技資訊不斷創新應用，給流通服務業的經營模式帶來新變革，國外許多新興通路逐漸導入國內，也牽動國內連鎖加盟業未來的經營走向。 　 隨著等科技資訊不斷創新應用，已對流通服務業的經營模式帶來新變革，也牽動國內連鎖加盟業未來的經營走向。 　　日前在一場流通業創新資訊應用大勢研討會上，各領域的專家，紛紛探討在這股科技洪流下，流通業、連鎖加盟業者該如何因應變革，並善用科技資訊的優勢，提升本身的經營競爭力。 　　 Web2.0啟動雙向互動 　　 研華科技大中華區總經理何春盛指出，科技不斷創新，已讓零售通路再度出現變革，在Web2.0的時代，雙向互動已取代單向溝通，流通業的內涵已開始轉化。在Web2.0時代，硬體的商品流通，進化為軟體的服務流通。整合網路及互動內容進駐店內，遠端內容取代近端內容。愈來愈多的實體商店將與網路、移動通訊商務結合。流通業、連鎖加盟業將與既有的系統整合商客戶攜手合作，串成完整的解決方案，服務遠端的客戶，過去以硬體產品導向的商品流通，將逐漸進化為軟體導向的服務流通。 　　 何春盛指出，科技資訊的不斷整合導入，除了帶來門市經營的新變革之外，更會影響前端流程的改變，包括倉儲車輛物流派送系統的應用，食品生產商的物流配送倉庫，無線傳輸即時派送指令，後端中控系統等。Web2.0與RFID結合後，近端產品製造商，可以立即掌握後端使用者行為分析，及遠端使用者行為紀錄，對於門市經營顧客關係管理將更即時化、精準化。 　　 新興通路類型崛起 　　 資策會創新應用服務中心主任洪毓祥指出，科技創新讓流通業掀起新的大變革，從國外通路的新變革來看，已出現了複合式通路與體驗行銷、自助點餐服務亭、行動娛樂下載、DVD租借自助服務亭、自助式便利商店等，這些新興通路，未來都可能在國內出現。 　　 新興通路的典範類型，包括： 　　 一、日常商品新通路：像美國Zoom Shop賣iPod及相關配件、Moto rola無人商店販賣手機等無人化商店，創造了租金減少、廣告效益等效益，甚至創造一個平台，所賣商品並非獲利主力，反而平台上其他附加產品或價值，成為獲利新主力。 　　 二、租借新通路：像銷售或租借DVD、VCD、CD或線上遊戲光碟等商店，讓顧客隨租隨還更便利。 　　 三、商品資訊新通路：具備智慧型資訊看板，提供高單價商品資訊查詢、互動式廣告、商品預購等服務，可提升與消費者間的互動，創造推薦機制的功效。 　　 四、虛擬商品實體通路：像韓國電信、美國McCafe、荷蘭FUEL等，提供數位影音購物台，提供商品線上選購、宅配到府或自行取貨等服務，拓展經營通路、減少服務成本。 　　 五、實體商品虛擬通路：像日本OKUWA、英國TESCO、美國Safeway 等，以虛擬實境方式呈現，讓消費者感覺像是在實體店面購物一樣，並提供商品線上選購、宅配到府自行取貨等服務。尤其對於行動不便的銀髮族、生活忙碌上班族等，線上超市提供透過線上選購商品的服務，同時搭配完善的物流配送機制，讓消費者在最便利的地點取貨（宅配到府，特定地點取貨等），提供了最貼心的購物環境，同時，也成了數位家庭另一種通路的延伸。 　　 六、客戶體驗環境，大量客製化的前台：以打造全新的客戶消費體驗環境，收集消費者的參與經驗與需求，進而提供客製化的服務。 　　 洪毓祥指出，流通服務業、連鎖加盟業使用資訊科技，可以改善顧客關係管理與服務，亦有助於垂直整合流通供應鏈，進而帶動經營創新，是全球流通業、連鎖加盟業未來競爭新策略。 　　自 動化交易流程提升效率 　　 對於傳統通路業者而言（便利商店、餐飲業等），可評估提供顧客自助服務，推動以現有實體店面，搭配戶外多家無人商店的經營模式，擴大經營範圍及運籌效率；店內增加無人購物櫃，提升空間坪效，提供自動管控商品取貨，可即時掌握庫存正確資訊；以自動化交易流程，取代傳統人力交易，達到節省能源、物資，增加服務效率。 　　 對軟、硬體而言（資訊服務、自動販賣機等），提供自動販賣機智慧化管理機制，自動偵測、即時補貨等，擴大商品及服務範圍（虛擬、實體、行銷廣告、代收代付等）。運用科技技術，以商品資訊結合網路連線機制，搭配多元付款，有效提升業主的營運效率，共同擴大周邊產業的整體效益。 　　 台灣屈臣氏個人用品商店資訊部處長沈富濤則以屈臣氏導入資訊化後，對整個上下游供應鏈產生新的競爭力強調，資訊化對流通業造成的新變革，其中像WEB POS，提高了流通業資料的完整性，系統完整性與及時性，並且維護容易，其他像為了提供24小時不打烊的服務，就要藉由資訊化，具備緊急應變中心、即時資料備份等連鎖經營的因應機制。 　　 沈富濤指出，資訊化對流通業、連鎖加盟業來講，已是基本的要求，如何找出合適的技術及流程，發展出公司獨特的競爭力，是業者所必須努力。 資料來源: 工商時報 2007/7/2