2007年7月2日 星期一
服務科學化 流通新價值
流通業產值與就業規模成長加速,並超越製造業,此現象在已開發國家中更為明顯,流通服務業發展與創新活力,也因此被視為影響國家經濟成長的重要因素。
然而,隨著服務業蓬勃發展,各業種、業態不斷推陳出新,再加上環境變遷與消費者偏好轉變,流通服務業面臨市場競爭激烈、採購成本提高、產品生命周期縮短、消費者偏好不易掌握等問題。
面對全球化競爭,發展創新服務以掌握顧客需求,創造顧客價值,並進而塑造企業價值與獲利,將是流通服務業下一波主流價值所在。
六大趨勢網住商機
目前全球流通服務業發展趨勢為:
一、大型折扣店及便利商店漸成主流。
二、實體通路不再是唯一選擇。
三、業態多樣化,商品多元化、差別化。
四、產業持續整合。
五、專業化、大型化蔚為趨勢。
六、增加服務功能與品質。
因應六大趨勢,知識密集成為流通服務業的發展重心。不同人口特徵與行為的消費族群,有他們各自追求的成本最低、效益最高消費模式,造成需求趨於多元化。因此,業者對消費者的服務需更謹慎小心,在銷售的同時,也創造讓消費者滿意,甚至感動的顧客關係。
科技消費下波主流
從全球流通服務業發展趨勢可以發現,服務科技化是新趨勢。排名全球前五大的零售業者德國Metro集團,幾年前與IBM、微軟、英特爾、思愛普P、NCR等多家廠商共同提出「未來商店計畫」,已於德國北部萊因伯格的Extra未來商店進行試驗。這個計畫,透過個人購物幫手(Personal Shopping Assistants)、資訊查詢機(Info-Terminals)、智慧磅秤(Intelligent Scale)、電子貨架標籤(Electronic Shelf Labels)、智慧型貨架(Smart Shelves)、電子廣告牌(Electronic Advertising Displays),以及無線射頻識別標籤(Radio Frequency Identification, RFID)等科技的應用,讓顧客領略到不一樣的購物經驗。
無獨有偶,日前在紐約舉辦的美國零售聯盟商展,特別將主題設定為「如何將店家與科技結合,讓賣場更具效率」,許多業者也在會中展示新的科技,例如:IBM的商品展示系統與智慧購物車。跡象顯示,運用科技結合經營形態的零售模式,儼然成為下一波主流。
從零售業IT應用科技的趨勢發現,無線射頻識別技術、自助資訊站(Kiosks)、自助結帳(Self-Checkout)、電子貨架數位標籤、非接觸式付款(Contactless Payments)等是未來十年最具應用潛力的技術。資訊整合、商業智慧、供應鏈管理、智慧商店以及商務銷售平台,將是零售業發展的趨勢。
未來流通產業的發展,將與消費者的生活更趨緊密的結合,除提供商品銷售之外,業者將進一步提供加值服務,進行異業結合,例如:金融業提供費用代收、提款服務,通信業或娛樂業提供電話卡、入場券銷售等……。
國內流通服務業者必須因應新形態消費方式,善用科技提供服務創新,同時在產業整合、匯流趨勢下,更必須強化上下游整合關係,積極與同業/異業結盟,提高經營彈性,才能在激烈的競爭環境中立於不敗之地,持續成長。
資料來源: 經濟日報 2007/7/1 & 中國生產力中心流通服務
沒有留言:
張貼留言