資訊系統更聰明 服務更貼心

全球流通業無不朝著更人性化、更流暢的購買情境發展，資訊和通訊系統扮演幕後要角，基礎設施越完善，越能提供消費者一氣呵成的服務。 穩坐南台灣百貨業龍頭的漢神百貨，周年慶業績連創新高。去年全國百貨業總業績下降10%，漢神百貨仍然維持高獲利，業績僅下滑1%，展現極大的經營韌性。 若是觀察周年慶表現，2001年漢神百貨周年慶營業額一天衝1億元、每小時衝1,000萬元，現在則是一天衝3億元，每小時進帳兩、三千萬元，總業績從10億元成長到28億元。 2003年起，展開全面大整裝，走精品百貨路線，發揮體驗式行銷的魅力，以及一連串創新的販促活動，是漢神百貨業績三級跳的功臣。不過，默默在幕後，精準提供顧客消費分析的銷售時點（POS）情報系統，更是支撐漢神百貨長期成長，不容忽視的關鍵武器。 尤其業績直線上升時，除了持續加強坪效和商品條件，應對龐大的消費人潮，成為必須突破的營運瓶頸，唯有從「速度」下手，加強資訊基礎設施建置，才能吃下激增的營業額。 POS情報系統 掌握前端銷售，行銷大作戰。 漢神百貨協理涂(二點水)佩勳分析，前台的POS情報系統，可以迅速掌握前端的銷售情況，每一區專櫃的入帳金額，即時呈現在眼前，哪一區銷售狀況不佳，迅速回傳廠商，立刻推促銷活動，拉抬業績。 前台的商品金額、數量與買賣資訊，透過POS情報系統送到後台，還能進一步分析消費者行為，例如，不同顏色、款式的口紅銷售量，都能進行交叉比對，從中抓出有價值的資訊，應用於市場行銷。 除了POS情報系統，漢神百貨去年起，投入3,000萬元架線及購買系統，增設50台簡易收銀機，縮短周年慶的刷卡和收款時間。過去遇到周年慶，必須提早一、兩個月，訓練七、八十位工讀生，未來可望減少收銀員人事成本。 漢神百貨資訊管理持續創新，也可歸因於日籍總經理南野幸治的大力支持，三年多前，推動POS情報系統升級，從原來的DOS系統，換成Windows介面，外包廠商也換成日商富士通。 不管是百貨公司、便利超商或量販店，POS情報系統大幅顛覆流通業面貌，成為看不見的銷售利器，迅速抓穩消費者胃口。早在1992年，率先投資POS情報系統的統一超商總經理徐重仁，就將POS情報系統比喻為車速表，7-Eleven根據這個表，讀到消費者需求，才能隨時調整時速。 POS情報系統將台灣流通產業帶入新時代，如今更成為必備基本工具；隨著資訊科技日新月異，流通業者的腳步從未停止，下一步新招數是什麼？ RFID 訂購到庫存，管理一把罩。 RFID（無線射頻辨識）系統的創新應用，毫無疑問將是流通業者引領期盼、密切關注的新一代革命。全球零售業龍頭沃爾瑪（Wal-Mart）2005年起，分階段導入RFID系統，消費者可以在螢幕上選擇生鮮食物，工作人員在後場打包好，直接遞交消費者，省下一項一項在櫃臺結帳的麻煩。 德國Metro集團也是先行者，號召微軟、思愛普（SAP）、飛利浦、英特爾等大廠，2004年起設置「未來商店」進行RFID測試。消費者可以邊挑選產品、一邊結帳，同時透過推車上的面板，獲得每一區的促銷資訊。 日本則是由通產省主導，聯手資訊廠商、流通業者，投入日本未來商店專案計畫，2005年底開始實施。例如，三越百貨銀座店，在精選牛仔褲商品區導入智慧型陳列架，產品貼上RFID電子標籤，蒐集消費者購買資訊，包括試穿過哪些款式、哪些尺寸的牛仔褲，研究試穿率和實際購買率的關連等。 透過RFID技術應用，流通業管理即將有大突破。全家便利商店總經理張仁敦舉例，消費者可以透過購物推車面板得知賣場丟出的最新訊息，也可以簡化結帳流程；對於通路商而言，從產品的訂購流程到後台的庫存管理，都可以透過RFID系統，大幅縮短運作時間，絕對是未來的重要趨勢。 只是，從實驗商店走進實務現場，仍然有好一段路要走，成本是必須跨越的第一道關卡。在日本，一張RFID電子標籤，成本高達500日圓，目前使用較多的是化妝品、酒類等高價商品，若要普及化，勢必面臨成本壓力。 其次，RFID技術有應用門檻，例如對金屬、低溫物品的感應較差，生鮮、冷凍產品可能感應不良。 資訊科技的基礎設備以及相關業者的整合，也是導入RFID的重要關卡。日本透過政策主導，全力投資高速光纖傳輸系統，讓連鎖業者可以把單店資訊，集中置放在中央，大幅降低單店的設備投資成本，商品資訊或行銷活動稍有更動，都能透過中央管控。 相對而言，台灣資訊傳輸速度不夠快，連鎖業者必須單店購買設備，造成通訊成本太高，加上無人整合相關業者，光是水費、電費等收費單據，就有不同格式。以台灣全家為例，張仁敦說，每月收下600多萬張單據，各有不同規格，唯有推出「可複製化的作業程序」，才不會浪費資源，也才能提高實務操作的可能。 儘管如此，流通業每隔五年就會跨入下一世代，「不可能等到基礎建設，統統弄好才做，」張仁敦表示。他5月才親赴日本考察流通產業最新動向。 自助結帳系統 跨海取經，日本流通業新趨勢。 今年3月，日本超市業者Gigamart導入的富士通自助結帳系統，在商品上貼傳統條碼，消費者挑好商品，自行掃條碼、按鍵結帳，配合自動找銀機，加速結帳作業，張仁敦認為，普遍引進的可能性較高。 整組自助結帳系統，包含四台自助結帳機器和一台管理介面，用在大型賣場或量販店，一個工作人員就能監控四台機器，省下不少人事成本，雖然初期的設備投資很貴，但是日本人力成本高，大約一年就能回收。 消費者的使用習性，也是重要的考量。Gigamart的自助結帳系統，除了能減少結帳人力、加速結帳流程，還可以保障消費者隱私，不會被別人窺探買了哪些商品。不過，實際推行後，有80%的消費者仍選擇傳統結帳方式。 自助結帳系統要成功運作，也有賴消費者的榮譽心。在Gigamart，消費者自行操作自助結帳系統，和櫃檯的工作人員有一段距離，看在赴日考察的台灣流通業者眼裡，不免質疑「難道不怕消費者偷雞摸狗，不付帳就走人嗎？」日本業者當場傻眼，直說：「日本人不會這麼做啊！」 跨市場的文化差異外，不同流通業態的需求也不同。凃涂佩勳觀察，便利商店、超市講求速度，自助結帳較符合需求，百貨業注重專櫃服務，很難統一在固定空間結帳，而且消費者踏入百貨公司，期待的是高品質服務，剛好與「自助」的概念背道而馳。 台灣流通業者跨海取經，有了新的視野和思維，掌握了資訊和通訊系統的技術突破，不過，要落實到賣場，仍得克服層層障礙。 資料來源: 經濟日報 2007/6/22