我住韓國時，就知道他們家電業者處處以日本品牌為師，為超越對象的氛圍與心理。但是看當時的三星及金星（後來的LG），實在覺得那是個不可能的任務。
所以等到一九九七的金融風暴之後，看一些韓國企業不但一路逆勢成長，並且以三星為例，竟然真的可以在市值和品牌價值等方面都超越新力的時候，對背後的原因很好奇。有人歸之於韓國的大企業都有政府在背後以舉國之力在扶植。但是韓國政府的這種政策，由來已久，並不是什麼新作法，所以總覺得應該另有因素。
去年有機會在相隔不久的時間裡，分別去韓國和日本。在兩個國家都需要租用手機，有機會觀察兩地相關現象，終於讓我找到比較可以滿足自己好奇的解釋了。
在韓國，我是從首爾入境。出了機場海關，大廳裡最明顯的地方，就可以看到三家提供租用手機的廠商。租用手機的櫃台，裝潢十分鮮豔明亮，人來人往十分熱鬧，因此有一個抽號碼機。要先抽個等候的號碼，再看去哪個櫃台租借。沒有人擔心租不到手機。
租借的時候，他們先問你是要使用自己原來在台灣的手機晶片，還是新租一個韓國當地的手機。選擇了韓國當地的手機之後，他們就要你的護照和信用卡登記一下，然後，就給你一個全套配備好的手機。手續完成，再聽他們說明一下如何在離境時歸還手機，就離開。全程需時大約三分鐘。
出境時，我從釜山離開。儘管機場不同，但是找到租手機的那家廠商的櫃台還手機，他們把手機在一個機器上放了一下，跑出個數字，再要我重簽一張信用卡單子，也就結束。全程需時大約仍然是三分鐘。櫃台小姐笑容甜美，服務快速，再加上看到你的護照之後就改用中文說明（儘管沒那麼流利），當真是賓主盡歡。
到了日本租手機，則是另一番經驗。首先，出了成田機場海關，我跟幫我推輪椅的地勤服務人員說要租手機的時候，他有點狐疑地皺起了眉頭：「啊，是嗎，有租手機的地方嗎？」我跟他說以前有租過之後，他推我走了一段路，看到了大廳角落裡有一個手機出租的櫃台。櫃台面積只有首爾機場三分之一大小。
櫃台小姐對我深深鞠了一躬，說很對不起，今天的手機租借完了。我問她有沒他路可想。她建議我到前面一個郵局那邊再看看。那個郵局主要提供行李等的打拆包服務，一地都是包裝紙及膠帶碎片等。一位先生聽了我的來意後，要我稍等一下。他忙完手邊的打包工作，要我到郵局角落，燈光略顯昏暗的一張小木台前面，拿出一張多聯的登記單，要我填寫資料。寫好之後，他再拿出一張頗為陳舊的護貝紙卡。紙卡上書寫了租借手機的三種類型費率：Ａ類，只能收發日本國內電話；Ｂ類，收發日本國內電話外，可收但不能打國際電話；Ｃ類，日本及國際電話皆可收發。他花了相當時間解釋各類費率，並提醒我Ｃ類費率最昂貴，後來我選了Ｂ類。這樣等全程完畢，足足花了二十分鐘。
離境時也必須回到那個郵局櫃台。又要填一份資料。他又拿去計算了好一會兒，然後再度跟你解釋如何計算。總之，在成田機場歸還手機，又花了快二十分鐘。
對照日韓兩國租借手機的經驗，感慨很深。
日本人在租手機這件事情上，一如他們處理其他事務，慎重其事，並且為客戶多方著想，努力說明ＡＢＣ三種租用類型的費率差異，免得你花冤枉錢。結果，日本人從我這個客人身上得到的是：停留三天果真很克制地只花了相當於台幣一千元的手機租金，以及我對他們處理租借手機耗時太久的心底埋怨。
韓國人在租手機這件事情上，沒有為客戶提供可供比較的費率解釋，用最方便的方法及最快的速度讓你拿到手機並開始使用。結果，韓國人從我這個客人身上得到的是：停留三天不知不覺中就打了許多國際電話，花費了相當於台幣三千元的手機租金，以及我對他們櫃台各種便捷服務的讚美。
在短短的十年時間裡，韓國人為什麼可以趁勢而起，我從自己的經驗裡找到一點解釋。資訊時代的工作方法與服務精神，和工業時代的典範，是有所差異的。
記憶弄人。日本人也會這麼感嘆吧。
資料來源: 中國時報 2008/8/8
